Đây là một series gồm tổng cộng 3 bài viết. Series này sẽ mang đến cho độc giả khái quát về hình thức khách hàng thân thiết nhưng ở trên cơ sở Blockchain. Bài viết này là bài viết đầu tiên của series.

Chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) luôn là một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing thương hiệu cũng như xây dựng mối quan hệ về lâu về dài với tập khách hàng tiềm năng, nhằm đem lại doanh thu ổn định và tương đối cho doanh nghiệp. Vì một lý lẽ đơn thuần mà ai cũng biết khi kinh doanh, tìm kiếm một khách hàng mới có thể tốn gấp 5 lần chi phí bỏ ra chỉ để giữ chân một người khách hàng hiện tại. Chính vì thế việc xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết mang tính hiệu quả cao luôn là dạng bài tập đầy trắc trở đối với mọi công ty. Làm sao để khiến một người khách hàng cảm thấy được trân trọng cho những lần họ ủng hộ doanh nghiệp, làm sao để xây dựng lòng tin và sự trung thành, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của chúng ta mà không bỏ sang tìm kiếm “giá trị” mới ở công ty đối thủ, cũng như làm sao để lên kế hoạch các chương trình khuyến mãi, tích điểm hay tri ân khách hàng một cách có hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất có thể? Trả lời được những câu hỏi đó, thì cơ bản là đã có thể tự tin trong việc giữ chân được khách hàng trung thành. 

Nhưng thực tế việc lên được các kế hoạch hay chương trình thân thiết để thỏa mãn tất cả tiêu chí trên không phải là một điều đơn giản. Việc tiến hành các chương trình truyền thống như tích điểm đổi quà, đổi khuyến mãi hay hoàn tiền theo tỷ lệ phần trăm dựa trên mức chi tiêu (cash back), … đều đa phần chỉ thỏa mãn được việc tiếp cận và trân trọng khách hàng nhưng lại mang trong mình một hệ thống quy trình xử lý rườm rà, mất thời gian, thiếu tính linh hoạt và khó kiểm soát chi phí cũng như mức hao tổn sinh ra từ các chương trình khuyến mãi ấy. Vì lẽ đó, thời đại công  nghệ 4.0 và sự phát triển của Blockchain đang dần cải thiện những điểm yếu mà các hình thức truyền thống đang phải đối mặt. 

Khái niệm Blockchain loyalty program cũng từ đó mà ra đời. Hiểu một cách đơn giản, đó là cuộc cách mạng ứng dụng công nghệ Blockchain vào việc xây dựng và phát triển mạng lưới khách hàng thân thiết một cách tối ưu nhất. Blockchain giúp liên kết tất cả những bên liên quan trên cùng một hệ thống, từ phía công ty, người cung cấp dịch vụ khách hàng trung thành, người vận hành, đối tác liên kết để tích lũy hay quy đổi điểm thưởng và khách hàng sử dụng, mà không cần sự can thiệp của bên trung gian thứ ba. Mọi giao dịch từ lúc sử dụng dịch vụ rồi tích điểm, lưu trữ điểm thưởng, quy đổi quà hay tiện ích ở các bên đối tác thành viên của công ty dịch vụ đều được thực hiện dựa trên hợp đồng thông minh “smart contract” mà Blockchain cung cấp. Thông tin của khách hàng giờ đây được lưu trữ và quản lý một cách bảo mật nhất, việc tích lũy điểm và trao đổi để thu được tiện ích trong tương lai cũng được tiến hành theo 3 tiêu chí nhanh, gọn, lẹ và các bên cung cấp dịch vụ có thể dễ dàng theo dõi, rà soát cũng như quản lý tập khách hàng tiềm năng trung thành một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Đó là còn chưa kể đến, công nghệ Blockchain còn giúp tích hợp các trang thương mại điện tử và nền tảng mạng xã hội vào chung trên cùng một hệ thống quản lý hay còn gọi là ví điện tử, nhờ đó cải thiện tính thanh khoản cho mỗi lần giao dịch, lưu trữ, phân phát hay sử dụng điểm thưởng của khách hàng. Ứng dụng Blockchain vào phát triển hệ thống khách hàng trung thành, doanh nghiệp còn có thể mở rộng phạm vi sử dụng điểm tích lũy cho khách hàng bằng việc hợp tác với các doanh nghiệp khác như nhà hàng, khách sạn, trung tâm tiệc cưới hội nghị, chuỗi siêu thị hay rạp chiếu phim, … nhằm mang đến trải nghiệm tiện ích, linh hoạt và đa năng, tạo tiền đề cho sự hài lòng, niềm tin, sự trung thành cũng như gợi ý cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi không riêng gì doanh nghiệp chính chủ mà còn các đối tác khác trên cùng mạng lưới. 

Sơ đồ minh họa cho mạng lưới Blockchain loyalty program, bài báo cáo “Making blockchain real for customer loyalty rewards programs” – Deloitte Center for Financial Services

Khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống “chuỗi khối” vào xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, nền tảng công nghệ của thời đại Web 3.0 này sẽ tạo ra một mạng lưới rộng khắp gắn kết các bên liên quan với nhau. Đó là nơi mà các bên có thể tương tác, giao dịch và kiểm soát việc tích lũy hay quy đổi điểm thưởng của khách hàng một cách an toàn và mang tính hiệu suất cao. Hệ thống này sẽ được vận hành theo 3 thành phần chính: Nơi áp dụng phần thưởng (Rewards applications), đồng tiền tín nhiệm (Loyalty tokens) và mạng lưới tín nhiệm (Loyalty network). 

Mạng lưới tín nhiệm (Loyalty network)

Như đã đề cập ở trên, hệ thống Blockchain sẽ cung cấp một phương thức liên kết các doanh nghiệp, tổ chức khác nhau với khách hàng thông qua chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp đó. Mạng lưới này sẽ giúp các doanh nghiệp hợp tác hiệu quả với nhau trong việc quản lý tập khách hàng tiềm năng nhờ vào tính tương tác cao và linh hoạt trong việc trao đổi cũng như sử dụng điểm thưởng của khách hàng. Không những vậy, mạng lưới tín nhiệm này còn kết nối công ty với các bên chứng nhận dịch vụ để xác thực tính chính xác khi một giao dịch quy đổi, chia sẻ hay gửi tặng điểm thưởng được tiến hành mà không cần “dính líu” tới một bên trung gian thứ ba nào khác. 

Nơi áp dụng phần thưởng (Reward application) 

Đây có thể được hiểu là những điểm giao dịch điểm thưởng (entry points) trên mạng lưới loyalty program. Các điểm giao dịch này sẽ được quyết định và quản lý bởi phía công ty cung cấp dịch vụ loyalty program cho khách hàng. Mỗi điểm giao dịch hoạt động như một khối trong chuỗi hệ thống Blockchain trong việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách an ninh nhất và được liên kết với nhau thành một hệ thống hoàn chỉnh. Nhờ vào đó, các bên đều kiểm soát được khi khách hàng tiến hành sử dụng hay quy đổi điểm thưởng ở bất kỳ một điểm giao dịch nào, từ đó nắm bắt được thêm cả hành vi mua hàng và tiêu dùng của khách hàng. Công ty chính chủ còn nắm trong tay quyền lên kế hoạch hợp tác với những doanh nghiệp nào trong hệ thống loyalty program này nhằm mục tiêu mang đến trải nghiệm tốt nhất và khiên khách hàng hài lòng, giữ vững vị trí và tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Đồng tiền tín nhiệm (Loyalty tokens)

Các phần thưởng dành cho khách hàng, bao gồm cả điểm, đều sẽ được mã hóa và lưu trữ dưới dạng đồng tiền tín nhiệm (loyalty tokens). Các tokens này sẽ được giữ ở ví điện tử của khách hàng, được sử dụng để thực hiện giao dịch mua hàng cho các dịch vụ cần thiết ở một điểm giao dịch nhất định cũng như quy đổi với một loại dịch vụ khác được cung cấp bởi đối tác thành viên trên cùng một mạng lưới. Việc đồng nhất về mặt giá trị giữa các phần thưởng khác nhau ở các bên cung cấp dịch vụ khách nhau sẽ tùy thuộc vào những người tham gia mạng lưới. Ví dụ một người khách hàng trung thành ở một hãng bay quốc tế có thể sử dụng điểm tích lũy để quy đổi sang một đêm ở miễn phí tại khách sạn 5 sao cũng trực thuộc đối tác thành viên của hãng bay đó, hay như vị khách này cũng có thể trao đổi điểm thưởng ở hãng bay với một vị khách khác đang nắm giữ điểm thưởng ở khách sạn 5 sao đó. Cách thức hoạt động này cũng giống như cách thức mà nền tảng Blockchain vận hành, khi người sử dụng có thể giao dịch các tác phẩm nghệ thuật NFT mà mình đang sở hữu.